「ロボ導入前にはもう戻れない」すかいらーくグループが自動配膳ネコ型ロボットで実現した真の顧客満足

　中でも注目を集めたのが、「ガスト」「しゃぶ葉」「バーミヤン」などの外食チェーンを展開する業界大手のすかいらーくグループ。今ではおなじみとなった自動配膳ネコ型ロボット『BellaBot（ベラボット）』の導入を推進し、限られた労働力の中でも最大限の顧客満足度が得られるよう画策してきた。

　今回は、ロボットの導入やそれに伴う店舗のオペレーション開発などに携わった営業政策チーム・ロボット導入責任者の花元浩昭（はなもと・ひろあき）氏に、BellaBot導入に至った経緯や直面した課題、導入後に得られた思わぬ恩恵まで当時のエピソードを詳しく伺った。

　自動配膳ネコ型ロボット（以下、ロボット）たちは現在、すかいらーくグループの店舗「ガスト」「しゃぶ葉」「バーミヤン」などに約3,000台、全店舗の7割に当たる2,100店舗で人間のスタッフとともにホール業務に従事している。トレーに料理を載せて、各テーブルへと給仕して回るほか、前面の液晶画面にネコの顔が映し出されており、コロコロと変わる表情でお客を和ませる光景は、もはや店の日常風景とも言える。

　今後ますます労働人口が減少し、サービス提供を行えるスタッフの採用が難しくなっていく日本の労働市場。その中で、飲食店の現場で重要な指標であるＱＳＣ（Ｑ：クオリティー・品質、Ｓ：サービス、Ｃ：クリンリネス・清潔さ）をいかに向上させていくか。「その答えのひとつが自動配膳ネコ型ロボットだった」と花元氏は語る。

　花元氏「レストランではさまざまな状況が発生します。料理ができあがっているのに配膳スタッフの手が空いていない。ドリンクバーでお困りのお客様がいらっしゃる。あるいは、もっとドリンクバーを清潔に保ちたい。より良いサービスをご提供できる環境をもっと整備したい。それらを解決する手段としてロボットの存在がありました」

　2020年以降はさらに「非接触」「感染防止対策」などの課題が加わった。テーブルごとに設置されたタブレットのタッチパネルで料理の注文ができる「デジタルメニューブック」は、“コロナ禍”で支持された「非接触」のサービスのひとつだ。2020年の2月に導入されたのだが、コロナ禍でスタッフと客との直接的な接触を減らす副次的効果をもたらした 。

　元々ロボットも「非接触」を目的に導入されたわけではない。しかしながら、「非接触」を求めるニーズの後押しも受け、結果として顧客からの支持は高かった。

　花元氏「以前から、どうすれば今よりも良いサービスを提供できるかという点は大きな課題でした。お客様の満足度を第一に考え、我々にできることとしてDXを積極的に推進していく中でロボットの導入を決断しました」
好感触をもって迎えられたロボットたちであったが、もちろんその導入は容易に進んだわけではなかった。

　導入にあたっては試運用を行う店舗をあらかじめ選定し、同時に、数社のメーカーが開発した複数種類のロボットを比較・検討したという。

　花元氏「試運用は、都心に近くて比較的売上も多い、新宿・渋谷・秋葉原の店舗で実施しました。売上の多い店舗のほうが、より多くのサンプルがとれて効果測定がしやすいからです。加えて、客層が比較的若くてデジタル機器に慣れている割合が多いことも選定理由のひとつでした」

　試運用は約2カ月間。すかいらーくグループの店舗で求められるオペレーションとの相性・親和性を総合的に判断した上で、最終的には中国メーカーPuduRobotics製の『BellaBot』に絞られた。

　花元氏「決め手はいくつかありました。まずは走行安定性。配膳経路において安定して食事を運べるかどうかです。店内の床にはカーペットが敷かれているところもあり、小さな段差がロボットにとっては大きな差。ここをクリアできない機種もありました。

　それから、複数台のロボットが同時に稼働して動線が重なった場合の挙動の安定性や、お客様から愛されるかどうかのキャラクター性といった面も選定時に考慮しました。

　さらに、店舗スタッフが扱いやすいか、操作を覚えやすいかどうかも重要です。外国人やシニアのスタッフなど、幅広い方々が働きやすい労働環境を作っていくことは、これまでも私たちの事業課題のひとつでした。この点でBellaBotは、操作が簡単で誰にでも扱えて、活用しやすいところが社内で大きな評価を得ました」