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Lifestyle 公開日: 2022.11.14

顧客の声に耳を傾ける、ロールス・ロイスのデジタル活用

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 英の高級車ブランド、ロールス・ロイスは、顧客サービスのデジタライゼーションに熱心だ。「Whispers(ウィスパーズ)」と呼ばれるアプリケーションで、顧客とのつながりを深めている。「それこそ重要なこと」とCEOみずからが言うほどだ。

 2022年10月に、同社初のピュア電気自動車「Spectre(スペクター)」を発表して話題を呼んでいるロールス・ロイス・モーター・カーズ(以下ロールス・ロイス)。

 ロンドンから100キロほどのグッドウッドなる地にある同社のヘッドクォーターで行われたジャーナリスト向けのお披露目の場で、トルステン・ミュラー=エトヴェシュCEOは、「私たちは(業界を)リードする、なぜなら私は耳を傾けているからです」と語っていた。
ロールスロイス・モーターカーズのトルステン・ミュラー=エトヴェシュCEO
 どういうことか。ロールス・ロイスは2020年2月に「Whispers」と名づけたデジタルプラットフォームを正式にローンチした。それはロールス・ロイス車オーナー向けのアプリで、同社によると「世界でもっとも稀少な体験の入口になるもの」という。
Whispersの画面(写真は英語版)
 「Whispers」は、スマートメディアを使った顧客サービスで、センターからの情報提供や顧客同士のコミュニケーションが図れるツール。同時にクルマのインフォテイメントシステムと連携していて、自宅にいながらナビゲーションシステムの設定ができたりする。

 「実際、コンシェルジェサービスでは、ロールス・ロイスの顧客は満足していないはずです。求められているのは、世界中にいるトップクラスの顧客が有機的につながること。ロールス・ロイスがいわば認証した顧客同士が、価値観の共有や情報の交換などができる。それがWhispersの醍醐味です」(プレスリリースの要約)
Whispersはビジネスやホビーなどでさまざまな提案をしてくれる
 ロールス・ロイスでは、正式ローンチに先立ち、2020年からWhispersの試験運用を始めてきた。そして晴れて正式運用の運びに。

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