以前は市内でも危険だとされていた地区が、この10年ほどの間にすっかり様変わりした。米国サンフランシスコの南側、SoMa(South of Market)と呼ばれる地区だ。そこにはSalesforce.comの巨大なビルがそびえ立ち、その脇にはSalesforceの名前を関したバスターミナル兼商用施設が出来上がりつつある。サンフランシスコ市内でも最も都会的な場所になろうとしているのかもしれない。少し見る方角を変えると、やや緑がかったガラス張りのビルには、大きくSlackの文字。ロゴこそ見えないが、すぐ近くにはFiNCもオフィスを構えている。


 そんなサンフランシスコSoMa地区で、ひっそりとレジ無し店舗を設けている企業がある。「チェックアウト・フリー」(またはチェックアウトレス)のための仕組みを開発しているスタートアップ企業のZippinだ。


 実はこの地域、レジ無し店舗をはじめとする新たな顧客体験を武器にした店舗の集積地のような状態になっている。急な坂道と一緒にサンフランシスコの名物になっているケーブルカーの始発駅、エンバーカデロ駅の近隣には、Zippinのほか、Amazon Go、そして無人レストランのeatsaなどがある。少し離れるもののSoMa地区には、同じくチェックアウトレスのシステムを開発するスタートアップのStandard Cognitionも直営店を構えている。


 観光、ビジネスを問わず人が数多く集まる街。数多くのスタートアップ企業が活躍する街。新しいものに対する受容性が高い街。そんな土地柄だからだろうか。とにかくサンフランシスコには、レジ無し店舗などの新しい取り組みを引き寄せる力があるようだ。


 日本の読者には、レジ無し店舗を体験したことがある方はまだまだ少ないのではなかろうか。店舗での体験は、具体的にはこうだ。まず店舗に入る前に、自分のスマートフォンに専用アプリをダウンロードして、自分のアカウントを登録しておく。最終的には、ここで登録したクレジットカード情報を使って、ネット決済で支払うことになる。


 専用アプリを立ち上げ、登録したアカウントでログインすると、アプリにQRコードが表示される。ここまでで、店舗に入るための準備は完了である。


 店舗に入る際には、まず入り口のフラッパーゲートに搭載されているQRコードリーダーに、専用アプリのQRコードをかざす。手続きはこれだけで、あとは店内を自由に歩き回り、欲しい商品を手にとって、そのままカバンや手持ちの袋に入れて持ち歩けばいい。


 買い物を終えたら、そのままフラッパーゲートに近づけば、自動的にゲートが開いて退出できる。通り抜けるだけだから、待つ必要はない。ゲートを通り抜けると、それを合図に、店舗側は、登録済みの情報に基づいて決済処理を進める。購入したモノの履歴などは、このタイミングで同時に送られてくるレシートに記載があり、いつ、何と何を購入したかはわかるようになっている。


 自分が何をどのくらい買ったかを、システムはどのように把握するのか。ここではZippinの場合を例に紹介しよう。


 ゲートを通過する際、ゲートの真上の天井に設置されたカメラで人を捉え、入店と同時刻にチェックインしたQRコードをひも付ける。個人を認証するのではなく、あくまでも入店のタイミングでひも付けるだけだ。カメラは手のひらサイズの小さなものを、天井のあちらこちらに配置してある。


 以降、天井に多数配備したカメラが店内をマス目状に分けて捉え、マス目をまたがって移動した利用者を、同一利用者として捉え続ける。カメラが、画面中の位置情報から同一人物であるかどうかを判定し、顧客が移動したら別のカメラに引き継いでトラッキングし続ける。このため、例えば店舗内で着替えるなど見た目が変わっても、同一人物として補足できる。これを、顧客がゲートを通って外に出るまで続けることで、決済までつなぐ仕組みである。


 何を購入したかは、カメラの映像と、商品を配置するトレイに埋め込まれた重量センサーのデータから判別する。商品を置いてある位置、包装などから見えるブランドから商品を把握し、重量センサーのデータの変化から商品を取ったのか戻したのかを捉える。これを顧客とひも付けることで、請求先がわかるわけだ。あとは、顧客は商品を持ったまま店舗を出るだけ。店舗を出た直後に、アプリにレシートが送られてくる。もちろん、この時点で決済は完了している。


 デジタル技術を活用することで生まれる、こうした新しい顧客体験は、このままかどうかは別として、徐々に広がっていくものと考えられる。そこで考えられている価値は、どのようなものか。


 ZippinのCEO & Co-founderであるKrishna Motukuri氏は、3月14、15日に開催される「Sansan Innovation Project 2019」のセッションに登壇する(本誌DIGITALISTが同セッションの企画を担当)。そこで今回、講演に先立って現地に赴き、インタビューと、デモ店舗の撮影を敢行。その想いを聞いた。


 (以下、Krishna氏のインタビュー)




DIGITALISTでは3月15日(金)、「Sansan Innovation Project 2019」というイベントの1セッションとして、テレビ東京 × DIGITALIST スペシャルセッション 「CXプラットフォーム革命〜次世代の顧客体験〜」を開催します。Zippin CEO(最高経営責任者)のKrishuna Motukuri氏と、Walmart Japan/合同会社西友のCIO(最高情報責任者)である白石 卓也氏が登壇し、次世代の顧客体験のあるべき姿について語ります。ぜひご参加ください。[申し込みは特設ページから]


本記事は、日経BP総研とSansan株式会社が共同で企画・制作した記事です。
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