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Trends 公開日: 2021.04.24

東京海上日動、損害サービス部門の通話内容を分析するAIを自社開発 特許出願中! 

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▼ ニュースのポイント
①東京海上日動火災保険が損害サービス部門において音声マイニング技術により通話内容を分析するAIを自社開発。
②同技術により、損害サービス業務の品質向上と業務効率化が期待される。
②このAI技術は特許を出願中で、トライアルも開始している。

損害サービス業務の品質向上と業務効率化へ

 東京海上日動火災保険は4月21日、保険金支払い業務を担う損害サービス部門において、通話内容を分析するAIを自社開発したと発表した。



 同社の損害サービス部門では、事故対応の記録をその都度、記録し、電話での通話内容の記録においては、担当者が内容に基づいて、定型文を選択して作成している。

 定型文は数百種類あり、この中から手動で適合する定型文を選択して作成するため、時間がかかるだけでなく、担当者によって選択する定型文にバラつきがあった。

音声マイニング技術を活用

 そこで同社は、わかりやすい記録をタイムリーに作成できるよう、音声マイニング技術を活用し、通話内容の分析と記録内容の提案を行うAIを自社開発した。

 音声マイニング技術とは、音声データをテキスト化して重要な情報を抽出する技術だ。同技術により、顧客との対話内容がテキスト化され、これをAIが解析することで、対話内容に適合する定型文をAIが提案できるようになるという。

 これにより、従来の手動による定型文の選択が、自動で予測提案されるため、記録入力の時間が大幅に短縮される。また、担当者による定型文の選択のバラつきもなくなるため、記録品質の向上が期待される。

 同社は現在、同システムの特許を出願している。また、今年3月から一部の拠点にてトライアルを開始し、今後はより精度を高め、今年度中に全店に本格展開するとしている。

(画像はプレスリリースより)


▼外部リンク

東京海上日動火災保険 ニュースリリース
https://www.tokiomarine-nichido.co.jp/210421_01.pdf


▼ 会社概要
東京海上日動火災保険は、損害保険業や確定拠出年金の運営管理などを行っている。

社名:東京海上日動火災保険株式会社
代表取締役:広瀬 伸一
所在地:東京都千代田区丸の内一丁目2番1号


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