富士通のAIソリューションをゆうちょ銀行が導入　社内向け問い合わせ業務の効率化とオペレータースキルの平準化を目指す

▼ニュースのポイント
①富士通の「FUJITSU Cloud Service Know-Flow DX」をゆうちょ銀行が導入。
②ゆうちょ銀行のパートナーセンターは全国に50カ所あるが、そこには貯金窓口担当の社員から1日に約1万8000件の電話問い合わせが寄せられている。
③ゆうちょ銀行は貯金窓口担当の社員とオペレーターの会話をデータとして蓄積し、検索作業を効率化するために、富士通のソリューションを導入した。

オペレーターへの負荷が大きい

　5月31日、富士通は自社が提供するAIを活用した「FUJITSU Cloud Service Know-Flow DX」を、ゆうちょ銀行が今年の1月から導入しており、5月30日から全国の郵便局において同ソリューションの利用がスタートしたことを発表した。

　ゆうちょ銀行のパートナーセンターは全国に50カ所あり、そこでは1日に約1万8000件の電話問い合わせにオペレーターが対応してきた。

　この問い合わせは貯金窓口担当の社員から寄せられるものである。

　複雑で膨大な問い合わせに対応するオペレーターには大きな負荷がかかっていることから、FAQの蓄積から整備、オペレーターの負荷軽減は解決しなければならない喫緊の課題であった。

　そこで、ゆうちょ銀行は貯金窓口担当の社員とオペレーターの会話をデータとして蓄積し、検索作業を効率化可能な、FUJITSU Software Contact Center Knowledge Assistantをパートナーセンターへ順次導入。

　さらに、チャットボット形式で蓄積したFAQを共有できる「Know-Flow DX」も導入し、パートナーセンター業務の効率化を目指している。

1対応にかかる時間を大幅に削減

　パートナーセンターにおいて電話問い合わせを受けると、導入したソリューションの音声認識機能によって、リアルタイムで対応内容がテキスト化されて画面に表示される。

　調べたい内容が含まれた会話ブロックを検索文に指定すると、適した回答候補をAIがピックアップ。

　また、同じ画面上で対応記録を作成することも可能なため、入電から記録作成までの業務を1つの画面で完結することが可能だ。

　この機能により、1対応にかかる時間を大幅に削減することが可能になるだけでなく、オペレーターの対応スキルの平準化にもつながるとして期待が寄せられている。

（画像はプレスリリースより）


▼外部リンク

富士通　プレスリリース
https://pr.fujitsu.com/jp/news/2022/05/31.html


▼会社概要
テクノロジーソリューション事業、ユビキタスソリューション事業、デバイスソリューション事業などを手掛ける企業。


会社名：富士通株式会社
代表：時田 隆仁
本社所在地：東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター