• DIGITALIST
  • Trends
  • 富士通のAIソリューションをゆうちょ銀行が導入 社内向け問い合わせ業務の効率化とオペレータースキルの平準化を目指す
Pocket HatenaBlog facebook Twitter Close
国内 公開日: 2022.06.02

富士通のAIソリューションをゆうちょ銀行が導入 社内向け問い合わせ業務の効率化とオペレータースキルの平準化を目指す

お気に入り

▼ニュースのポイント
①富士通の「FUJITSU Cloud Service Know-Flow DX」をゆうちょ銀行が導入。
②ゆうちょ銀行のパートナーセンターは全国に50カ所あるが、そこには貯金窓口担当の社員から1日に約1万8000件の電話問い合わせが寄せられている。
③ゆうちょ銀行は貯金窓口担当の社員とオペレーターの会話をデータとして蓄積し、検索作業を効率化するために、富士通のソリューションを導入した。

オペレーターへの負荷が大きい

 5月31日、富士通は自社が提供するAIを活用した「FUJITSU Cloud Service Know-Flow DX」を、ゆうちょ銀行が今年の1月から導入しており、5月30日から全国の郵便局において同ソリューションの利用がスタートしたことを発表した。

 ゆうちょ銀行のパートナーセンターは全国に50カ所あり、そこでは1日に約1万8000件の電話問い合わせにオペレーターが対応してきた。

 この問い合わせは貯金窓口担当の社員から寄せられるものである。

 複雑で膨大な問い合わせに対応するオペレーターには大きな負荷がかかっていることから、FAQの蓄積から整備、オペレーターの負荷軽減は解決しなければならない喫緊の課題であった。

 そこで、ゆうちょ銀行は貯金窓口担当の社員とオペレーターの会話をデータとして蓄積し、検索作業を効率化可能な、FUJITSU Software Contact Center Knowledge Assistantをパートナーセンターへ順次導入。

 さらに、チャットボット形式で蓄積したFAQを共有できる「Know-Flow DX」も導入し、パートナーセンター業務の効率化を目指している。



1対応にかかる時間を大幅に削減

 パートナーセンターにおいて電話問い合わせを受けると、導入したソリューションの音声認識機能によって、リアルタイムで対応内容がテキスト化されて画面に表示される。

 調べたい内容が含まれた会話ブロックを検索文に指定すると、適した回答候補をAIがピックアップ。

 また、同じ画面上で対応記録を作成することも可能なため、入電から記録作成までの業務を1つの画面で完結することが可能だ。

 この機能により、1対応にかかる時間を大幅に削減することが可能になるだけでなく、オペレーターの対応スキルの平準化にもつながるとして期待が寄せられている。

(画像はプレスリリースより)


▼外部リンク

富士通 プレスリリース
https://pr.fujitsu.com/jp/news/2022/05/31.html


▼会社概要
テクノロジーソリューション事業、ユビキタスソリューション事業、デバイスソリューション事業などを手掛ける企業。


会社名:富士通株式会社
代表:時田 隆仁
本社所在地:東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター

関連記事

DIGITALIST会員が
できること

  • 会員限定記事が全て読める
  • 厳選情報をメルマガで確認
  • 同業他社のニュースを閲覧
    ※本機能は、一部ご利用いただけない会員様がいます。