アイアクトとコムデザインが技術連携したサービスを小林製薬が採用　オペレーターの電話対応工数の削減が目的

▼ニュースのポイント
①アイアクトとコムデザインが技術連携したサービスが、小林製薬の通販コールセンターに採用された。
②今回採用されたサービスは、電話内容を音声で認識したテキストから、自動でマニュアルやFAQをAI検索するというもの。
③これまでも、電話内容を音声認識でテキスト化するというシステムは、コールセンターに導入されていたが、電話対応時にリアルタイムに活用する目的ではなかった。

技術連携したサービスを採用

　2月2日、アイアクトはコムデザインと技術連携したサービスが、小林製薬の通販コールセンターに採用されたことを発表した。

　今回採用されたサービスは、電話内容を音声で認識したテキストから、自動でマニュアルやFAQをAI検索するというもの。

　小林製薬では、オペレーターが電話対応する際の工数を削減するために、同サービスの導入に至った。

　コールセンターにおけるオペレーター業務は、電話対応をしながら顧客情報や購入履歴などを確認し、問い合わせ履歴を参照したり、マニュアルを検索したりと複数の作業を行う必要がある。製品や商品知識の知識が求められるだけでなく、高度なITスキルも必要だ。

　これまで、電話内容を音声認識でテキスト化するというシステムは、コールセンターに導入されていたが、対応分析やFAQ改善を目的にしたものであり、電話対応時にリアルタイムに活用することはできなかった。

電話対応しながら検索することが可能に

　今回は、アイアクトが提供する「Cogmo Search」とコムデザインが提供する「CT-e1」を連携。

　Cogmo Searchの、完全ではない文章でも検索ができるという機能を活かし、電話内容をリアルタイムでテキスト化する。

　そこへ、コールセンターのクラウドシステムのCT-e1を連携することで、画面内に顧客とオペレーターの電話内容をテキスト化して表示し、そのテキストをオペレーターがクリックすれば、Cogmo SearchがFAQやマニュアルを検索し、結果を表示することができるようになった。

（画像はプレスリリースより）


▼外部リンク

アイアクト　プレスリリース
https://cogmo.iact.co.jp/news/20230202


▼会社概要
AI導入支援やAIチャットボットサービス、検索サービスなどを提供する企業。


会社名：株式会社アイアクト
代表：笠井 隆義
所在地：東京都千代田区大手町1-5-1　大手町ファーストスクエア　ウエストタワー2F