ニューノーマルでさらに注目が集まる顧客管理。名刺管理システムとの連携でその価値はさらに高まる

　顧客管理とは、その名の通り「顧客を管理する」ことだ。顧客の情報を収集し管理することは、満足度の高い商品やサービスを提供することに繋がるため必要不可欠だ。顧客管理そのものは古くから行われていたようで、江戸時代には顧客の情報をまとめた帳簿が商家の間で記されていたようだ。

　近年では複雑化したビジネスの流れに付いていくために、デジタル技術を用いた顧客管理システムが導入されることが増えている。IT技術の進歩はもちろん、デジタル端末の普及も関係しているのだろう。BtoB、BtoCマーケティングのどちらにおいても、このようなシステムは効率化やデータ収集を瞬時に行い、分析によって売り上げ拡大につなげる上で役立つものとなっている。

　新型コロナウイルスの影響で、顧客情報を得るチャネルにも変化が出てきている。Sansanの調査によると、緊急事態宣言の発出前と比べて、オンライン商談の頻度は2.5倍増加し、名刺交換枚数は3割程減少していることがわかった。業務のオンライン化が促進され、顧客との接点もオンラインが中心になりつつある。

　営業だけでなく、マーケティングに関してもオンライン化が進んでいる。例えば、オフラインの展示会やイベントの代わりに増えているのが、「ウェビナー」といったオンライン上で行われるセミナーやイベントだ。ウイルスの影響を受けずに顧客とコミュニケーションが取れるので、新型コロナウイルスが流行している中でマーケティング施策として積極的に活用する企業が増えている。

　一方で、オフラインの展示会やイベントが開催できなくなったことで、紙で名刺交換を行い、参加者の情報を得る機会も激減している。

　Sansanの調査によれば、名刺交換枚数が減ったことによる100名規模の企業の平均経済損失額は年間21.5億円にも上るという。ここから、オフラインで得た顧客情報だけではなく、オンラインで得た情報もマーケティングの重要な武器となるため、しっかりと管理して活用していかなければならないことがわかる。

　こうした顧客情報を得るチャネルが増えているために、紙や表計算ソフトといった従来の管理方法では、入力の時間が増えて負担となる、管理が追いつかないなどの課題が発生しうるだろう。オフライン・オンライン両方のチャネルで得た顧客情報を適切に管理することが重要となっている。

　顧客管理システムを用いる上で大切なのは、顧客との関係を良好にすることだ。そのために押さえるべきポイントを理解しておきたい。継続的な顧客との関係は、安定した売上にも繋げることができるからだ。

　顧客から徹底したヒアリングを行うことによって、こちらから理解しようと努めることが大切だ。特にBtoBビジネスの場合は顧客の名前や連絡先、仕事内容だけではなく、企業理念やポリシーなども把握しておくとよいだろう。BtoCビジネスの場合は、顧客である消費者の性別や年齢層、地域などの情報を収集することが必要だ。

　顧客を深く理解することで、どのような商品やサービスを求めているのかが明白になる。そのニーズに応えられるよう、顧客がうまく言語化で ない深層部分の課題を汲み取ることが重要だ。顧客の視点で考えて解決策となるような提案ができるように、日頃からよく相手の話を聞くことが求められる。

　成約が終われば関係性も終わりというものではない。成約はゴールではなく、これから続く関係性の始まりだと考えるのだ。商品やサービスについての問題点や不満点がないかヒアリングし、よりよいものを提供できるようにバージョンアップしていく。

　しかし、現状では顧客情報を表計算ソフトで管理している担当者も多い。表計算ソフトは広く一般的に使われており、なおかつ使い方にも慣れているからだろう。 しかしながら、表計算ソフトによる情報管理にはいくつかの問題 がある。    
・名刺情報を手作業で入力するため、電子データ化に工数がかかる    
・顧客情報に誤記入があっても、訂正されずリスト化される可能性もある
・部署や担当者ごとにデータを管理するため、情報の重複や散在が見られる上にフォーマットが統一されていないこともある

・オンライン化に伴うチャネルの増加で、表計算ソフトでの管理が追いつかなくなっている    
・リスト化されている情報の更新が難しい    
   

　前述のような問題は顧客情報を手動でデータ化し、さらにそのデータ管理が適切に行えていないことで引き起こされる。これに対して、顧客管理システムの導入と、その運用の工数を最小化するために名刺管理のシステムを整備することで解決することができる。

　顧客管理いとってもいってもさまざまなツールやシステムがある。代表的なものを紹介するが、それぞれメリットや性質が異なるため目的に合わせた導入を検討したい。

・Microsoft Excel
広く利用されている表計算ソフト。データベースとして顧客を管理するのに優れている。低コストなうえに導入のハードルが低く、操作に慣れている人が多いことも メリットだ。管理する数が少ない、データをグラフ化する必要があるなどの場合も役立つだろう。デメリットとしてデータ量が増えると動作が重くなることなどが挙げられる。

・CRMシステム
　CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、本来は顧客と信頼関係を築くことを目的とした手法のことだが、近年では顧客情報を管理するためのITツールとしてCRMシステムも利用されている 。CRMシステムのメリットは顧客管理を社内で一元化できることと、顧客のニーズを正確に把握できることである。デメリットとして導入・運用にコストがかかる、既存データを移行するのに手間がかかるなどが挙げられる。

・SFA
　SFAとは「Sales Force Automation」の略で、企業の営業活動を支援するツールだ。営業に関する業務を自動化し効率化のアシストをしてくれる。CRMとは異なり、商談や案件ごとの情報の管理に適している。営業先の情報を、社内でオープンにして管理することによって属人化を防ぐ。デメリットとして導入・運用にコストがかかる、顧客情報が少ないと効果が表れにくいなどが挙げられる。

・MA
　MAとは「Marketing Automation」の略で、自社サイトのアクセス解析などのマーケティングに関するさまざまな業務を自動化するシステムのことだ。主に見込み客（リード）を獲得するために用いられることが多い。マーケティング部門との連携が取りやすいというメリットがある。その一方で、効果的な顧客管理にはCRMシステムとの連携が必要で導入コストがかかることなどがデメリットだろう。

気軽に試用、利用できる無料版も魅力的だが、長期間にわたり本格的に使うのであれば、有料版の導入を勧めたい。有料版では無料版と異なり機能制限がないのはもちろんのこと、コンサルティングやサポート機能が充実しており 、高度なセキュリティ機能が搭載されている     。

　顧客管理システムを導入することで 、膨大な情報を分析しマーケティングに活かすこともできる。効率化に役立つのはもちろんだが、新しい商品開発にも大きな力となるだろう 。 導入による具体的なメリットを四つ紹介する。

　顧客管理システムを使えば、膨大なデータの中から資料を見つけたい場合でも、一つのシステムの中から検索することができる。複数のデータを開いて確認する手間が省けるため、作業効率のアップに大きく役立つ。

　チームで作業していても同じファイルを同時に開いて編集、閲覧できるため情報共有がスムーズに行える。誰かがデータを書き換えてもリアルタイムで反映されるため、データのバージョンが異なることによる齟齬も発生しない 。営業部門とマーケティング部門など、所属を超えたデータ共有も可能だ。それぞれの部門の方針や情報を共有することで、顧客へのアプローチも最適化される。

　顧客全体の傾向を分析することができ、分析結果から新しいターゲットに向けた戦略を立てられる。自社サイトへの流入経路から、似た傾向を持つ顧客にアピールする方法を考えることで新たな客層を獲得する手助けになる 。顧客の傾向を把握するのはマーケティングの鍵だ。

　システムと連携することで詳細な顧客情報を掴み、ニーズに合わせた商品展開も可能だ。営業だけではフォローできなかった部分も、他部署と連携してアプローチできる。この連携は新規顧客の開拓以外にも、既存の顧客との安定した関係を維持する上でも助けになるだろう 。

　また、商品を売り込みたいときに一斉に同じ内容のダイレクトメールを送信したとしても、全員がその内容に興味を持つことはない。しかし、顧客管理システムを使えば顧客ごとに最適なマーケティング施策を立てることができ、効果的なアプローチが可能になる。このような方法は、広告や宣伝の無駄を避けられるためコスト削減に繋がる。

　このようなシステムの導入で、社内の情報を一元的に管理し、さらに顧客との接点情報も合わせて管理できる。それによってマーケティング施策の効果最大化や、顧客満足度の向上など、さまざまなメリットが得られる。

　CRMシステムは一般的には以下の流れで導入される。

1.     自社の課題の洗い出し
2.     導入する目的や目標などを策定
3.     現場社員との連携ポイントの定義
4.     サービス・機能選定

　システムの導入で大事なのは、目的や課題を明確化させることと、継続的に使っていけるかどうかである。システムを使うのは現場の社員であることが多いため、本当に現場の社員にとって必要なのか、継続的に使っていけるのかを冷静に考えてから導入を決めなければならない。導入した結果、社員の負担になってしまい、逆に生産性が落ちるということはあってはならない 。

　ポイント1　現場の社員が使いこなせるか
　いくら高機能でハイスペックなシステムであっても、社員が使いこなせなければ導入した意味がない 。顧客情報を扱う営業スタッフやマーケティングスタッフが、負担を感じないようなシステムを選定したい。

　ポイント2　組織内の課題を解決できるか
　システムは、今ある営業上の課題を解決するために導入するものだ 。「流行っているから」「なんとなく生産性が上がりそうだから」といった曖昧な動機で導入してしまうと成果が上がりにくいため、どんな課題があるかをしっかりと洗い出すことが重要だ 。そして、洗い出した課題を解決できるシステムを選ぶべきである。

　ポイント3　料金体系
　コスト面では無料版が有利だが、無料の場合は、機能や利用できる人数などが制限されていることが多い。本格的に導入したいのであれば有料版を検討するべきだ。その際には、導入コストがいくらかかるかだけでなく、不要な機能を削減してコストを低減できるかもポイントになる。

　ポイント4　サポート体制
　新システムが導入されると、慣れないうちは使い方がわからなかったりトラブルが発生したりする可能性もあるため、システム運営会社からどれくらいサポートが受けられるかも選ぶ際のポイントだ。有償サポートを受けるならコストがいくらかかるのか、などを検討する必要があるだろう。

　ポイント5　外部機能との連携
　導入しようとしているシステムが、自社内で使っている他のシステムと連携できるかも選ぶ際の大きなポイントだ  。APIなどを用いて連携ができない場合、データの連携にもコストが必要となり 、CRMシステムの力を十分に引き出すことができない。

　特に、CRMシステムは名刺管理システムと連携できるように選ぶべきだ。連携できていない場合、顧客の属性に変更が生じた際に、名刺管理システム内のデータは最新の情報に更新されているのにも関わらず、CRMシステムのデータは更新されていないデータの不整合が起こりうる。

　整合性が取れていないと、CRMシステム側のデータの信頼性が下がり、活用されなくなってしまうだけでなく、営業現場ではどちらが適切な情報か調べなければならなくなる。データは顧客の個人情報でもあるので、簡単に正確な情報を調べることも難しく、結局どちらのシステムも現場から敬遠されてしまう恐れもある。　また、マーケティングの現場ではせっかくコストをかけて打ったメルマガやDMなどの施策が、顧客情報が正しくないために宛先不明で不達となる、部署異動しているのに前任の業務に関する内容を送ってしまい効果が得られない可能性もある。したがって、顧客管理システムと同時に名刺管理システムの導入も合わせて検討すべきだ。 名刺管理システムは自動での名刺情報のデータ化や、名刺情報入力の工数削減、入力ミスの防止などのメリットがある。そして顧客管理システムと名刺管理システムの連携で、名刺情報をデータ化した際に顧客管理システム内の情報が自動的に更新され、正確で最新の状態にできる。 数ある名刺管理ツールのなかでも、法人向けクラウド名刺管理サービス「Sansan」はがおすすめだ。上記のベネフィットに加えて、名刺情報の管理を通したコラボレーションの活性化、コンプライアンスの強化など多くの機能が提供されている。他にも多くの機能の紹介や事例紹介も載せているため、公式サイトからぜひチェックしてみてほしい。

　Sansanの調査によれば、新型コロナウイルスが流行する中でも顧客情報の蓄積・活用・管理の意識が高い企業は、一年後の業績見通しが明るいという調査結果が出ている。情報はただ蓄積するだけではなく、活用することが大切だ。詳しい統計データや具体的に顧客情報を活用するための方法をご紹介する。

　実際にSansan顧客管理システムが、どのように活用されているのか事例を紹介する。導入前に抱えていた課題や、デジタル技術を用いた改善結果に注目してほしい 。効率化することで、確実に業務成果もアップしていることがわかる。

　総合不動産管理のリーディングカンパニーである東急コミュニティーは、柔軟な働き方ができる就労環境の整備に力を入れていることで知られ、総務省が公表する「テレワーク先駆者百選」にも選出されている。働き方改革、そしてリモートワークの推進を目的に導入した。

　課題
・必要な名刺をすばやく素早く見つけることが困難
・外出中の社員からの非効率な方法による名刺情報の確認
・リモートワーク時のコミュニケーションと情報共有

　取り組んだ結果・成果
・さまざまな業務にかかる時間や手間が大幅に削減
・人脈の可視化によって、組織的な営業活動が可能に
・名刺情報をさまざまな用途に活用
・リモートワークの実践による生産性の向上

　デジタル機器関連製品開発のリーディングカンパニーであるエレコム。同社では、BtoB事業の拡大にともない 、名刺交換を起点とした営業ワークフローの構築を進め、グループ会社を含めた全社での人脈共有を図っているが、その中で名刺管理に対して課題を感じていた。

　課題
・名刺管理が属人的で人脈の管理ができていなかった    
・名刺のデータ化からアプローチまでにタイムラグがあった    
・SFA内に登録された情報が不正確だった

　 取り組んだ結果・成果
・月1000時間分の顧客情報検索に関する業務が効率化
・さまざまな企業情報が付与され、SFAの情報がリッチになった
・営業戦略の立案やデータ分析が可能になった
・高確度のターゲティングで、受注率が20％から35％に向上

　オンライン化にともない顧客情報の管理方法にも変化が求められているおり、顧客管理システムと名刺管理システム導入にはこの状況に対する大きなベネフィットがある 。ニューノーマル時代においては従来の顧客情報の管理方法では対応できなくなっており、システム化された顧客管理手法を元にしたマーケティング戦略が必要である。

　その際には、上で解説した導入のポイントに基づいて自社に合ったシステムを選ぶ必要がある。具体的には、従業員が使いこなせるか、課題を解決できるか、料金体系、外部機能との連携、サポート体制の五つである。特に顧客管理システムと名刺管理システムの連携は非常に重要であるため、導入の際には重視しなければならない。顧客情報は蓄積するだけではなく、管理して活用することが大事だ。ぜひこの機会に、顧客情報の活用方法を見直してみてはいかがだろうか。