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マーケティング 2021.02.01

オンライン化が進む今、見直すべき顧客情報管理の方法

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 新型コロナウイルス感染症拡大の影響で増えたオンライン施策など、顧客情報を得るチャネルが増えることで、顧客情報の管理方法にも変化が求められる。この記事では顧客情報の管理に生じがちな課題から、それらを解決するために役立つシステムを導入する際に注意すべきポイントまでを解説する。

【画像】shutterstock

目次

顧客情報を得るチャネルに変化

 新型コロナウイルスの影響で、顧客情報を得るチャネルにも変化が出てきている。Sansanの調査によると、緊急事態宣言の発出前と比べて、オンライン商談の頻度は2.5倍増加し、名刺交換枚数は3割程減少していることが分かった。業務のオンライン化が促進され、顧客との接点もオンラインが中心になりつつある。

 営業だけでなく、マーケティングに関してもオンライン化が進んでいる。例えば、オフラインの展示会やイベントの代わりに増えているのが、「ウェビナー」といったオンライン上で行われるセミナーやイベントだ。ウイルスの影響を受けずに顧客とコミュニケーションが取れるので、新型コロナウイルスが流行している中でマーケティング施策として積極的に活用する企業が増えている。

 一方で、オフラインの展示会やイベントが開催できなくなったことで、紙で名刺交換を行い、参加者の情報を得る機会も激減している。

 Sansanの調査によれば、名刺交換枚数が減ったことによる100名規模の企業の平均経済損失額は年間21.5億円にも上るという。ここから、オフラインで得た顧客情報だけではなく、オンラインで得た情報もマーケティングの重要な武器となるため、しっかりと管理して活用していかなければならないことが分かる。

 顧客情報を得るチャネルが増えることで、紙やExcelといった従来の管理方法では、入力の時間が増えて負担となる、管理が追いつかないなどの課題が発生しうるだろう。オフライン・オンライン両方のチャネルで得た顧客情報を適切に管理することが重要となっている。

Excelによる顧客管理で生じがちな課題

 しかし、現状多くの企業では顧客情報をExcelで管理しているという担当者も多い。Excelは広く一般的に使われているツールであり、使い方も難しくはないからだろう。しかしながら、Excelによる情報管理にはいくつかの課題がある。Excelで顧客リストを管理している企業は以下の課題を抱えていないだろうか。
  • 名刺情報を一枚一枚手作業でExcelに入力しているため、電子データ化に工数がかかる。また、入力ミスなども発生する。
  • 部署や担当者ごとにExcelデータが存在するので、情報の所在がバラバラであり、なおかつフォーマットも統一されておらず、重複しているデータもある。
  • オンライン化でチャネルが増えたことによって、Excelでの管理が追いつかなくなっている。
  • リスト化されている情報の更新が難しい。
  • オンライン経由で得た情報だと、参加者が入力する情報の真偽がわからないため、情報に誤記があった場合でも、顧客の情報としてそのままリスト化される。

顧客情報の管理が自動化されていないことが原因

 前述のような問題は顧客情報を手動でデータ化し、さらにそのデータ管理が適切に行えていないことで引き起こされる。これに対して、顧客管理(CRM)システムの導入と、その運用の工数を最小化するために名刺管理のシステムを整備することで解決することができる。
CRMとは
 CRMはCustomer Relationship Managementの略で、本来は顧客と信頼関係を築くことを目的とした手法であるが、近年では顧客情報を管理するためのITツールのことをCRMシステムと呼ぶことがある。CRMシステムのメリットは顧客管理を社内で一元化できることと、顧客のニーズを正確に把握できることである。
 名刺管理システムはCRMシステムと似ているが、CRMがマーケティングに重点を置いているのに対して、名刺のデータ化と管理に特化している点で異なる。名刺のスキャン、情報の更新、重複データの統合などが特徴である。

CRMと名刺管理システム導入で、手間がかからない顧客情報の管理を実現

【画像】shutterstock
 このようなシステムの導入で、社内の情報を一元的に管理し、さらに顧客との接点情報もあわせて管理できる。それによってマーケティング施策の効果最大化や、顧客満足度の向上など、さまざまなメリットが得られる。

CRMシステム導入までの流れ

 CRMシステムは一般的には以下の流れで導入される。
  1. 自社の課題の洗い出し
  2. 導入する目的や目標などを策定
  3. 現場社員との連携ポイントの定義
  4. サービス・機能選定
 システムの導入で大事なのは、目的や課題を明確化させることと、継続的に使っていけるかどうかである。システムを使うのは現場の社員であることが多いため、本当に現場の社員にとって必要なのか、継続的に使っていけるのかを冷静に考えてから導入を決めなければならない。導入した結果、社員の負担になってしまい、逆に生産性が落ちるということはあってはならないのだ。

CRMシステムを選ぶ時のポイント

CRMシステムを選ぶポイント1 現場の社員が使いこなせるか
 システムのユーザーは現場の社員であることが多いため、自社の社員が使いこなせるかどうかということが最も重要である。いくら高機能でハイスペックなシステムであっても、社員が使いこなせなければ導入した意味がないからだ。顧客情報を扱う営業スタッフやマーケティングスタッフが、負担を感じないようなシステムを選定したい。

CRMシステムを選ぶポイント2 組織内の課題を解決できるか
 システムは今ある営業上の課題を解決するために導入するものである。「流行っているから」「なんとなく生産性が上がりそうだから」といった曖昧な動機で導入してしまうと成果が上がりにくいため、どんな課題があるかをしっかりと洗い出すことが重要である。そして、洗い出した課題を解決できるシステムを選ぶべきである。

CRMシステムを選ぶポイント3 料金体系
 システムには有料のものと無料のものがある。コスト面では無料で使えるものが有利だが、無料の場合は、機能や利用できる人数などが制限されていることが多い。本格的に導入したいのであれば有料のシステムを検討するべきである。その際には、導入コストがいくらかかるか、不要な機能を削減してコストを低減できるか、という観点がポイントになる。

CRMシステムを選ぶポイント4 外部機能との連携
 導入しようとしているシステムが、自社内で使っている他のシステムと連携できるかという観点も選ぶ際の大きなポイントとなる。特に他システムとのAPI連携のプラグインが用意されているか、あるいはOpen APIを開発して連携できるかは重要である。APIを用いて連携ができない場合、データのスムーズな連携が実現できず、CRMシステムの力を十分に引き出すことができない。

CRMシステムを選ぶポイント5 サポート体制
 新しいシステムが導入されると、慣れないうちはトラブルが発生したり、ユーザー(社員)が使いこなせなかったりということが起こり得る。そこでシステム運営会社からどれくらいサポートが受けられるかという観点も選ぶ際のポイントとなる。有償サポートを受けるならコストがいくらかかるのか、などを検討する必要があるだろう。

 ポイント4とも絡んでくるが、CRMシステムと名刺管理システムが連携できるように選ぶべきである。連携できていない場合、顧客の属性に変更が生じた際に、名刺管理システム内のデータは最新の名刺情報により更新されているのにも関わらず、CRMシステムのデータは更新されていない、といったデータの不整合が起こりうる。

 そのような状況になると、CRMシステム側のデータの信頼性が下がり、上手く活用されなくなってしまうだけでなく、営業現場ではどちらが適切な情報か調べなければならなくなるケースも起こり得る。また、顧客の個人情報にあたるため、正確な情報を調べることも難しく、結局どちらのシステムも現場から敬遠されてしまう、といったケースにもつながりかねない。

 また、マーケティングの現場ではせっかくコストをかけて打ったメルマガやDMなどの施策が、顧客情報が正しくないために宛先不明で不達となる、部署異動しているのに前任の業務に関する内容を送ってしまい効果が得られないといった結果につながってしまうことも起こり得る。

 したがって、顧客管理システムと同時に名刺管理システムの導入もあわせて検討すべきである。
【画像】shutterstock
 名刺管理システムのメリットは名刺情報のデータ化を自動化できること、名刺情報入力の工数を削減できること、そして入力ミスが防げることである。そして顧客管理システムと名刺管理システムを連携させることで、名刺情報をデータ化した際に顧客管理システム内の情報が自動的に更新され、正確で最新の状態にすることができる。

 法人向けクラウド名刺管理サービス『Sansan」はそのようなベネフィットを提供できる名刺管理システムである。さらに名刺情報の管理を通して、コラボレーションの活性化、コンプライアンスの強化など多くの機能が提供されている。他にも多くの機能の紹介や事例紹介も載せているため、公式サイトからぜひチェックしてみてほしい。
法人向けクラウド名刺管理サービス「Sansan」HP

顧客情報は溜めるだけでなく、活用することが重要

 Sansanの調査によれば、新型コロナウイルスが流行する中でも顧客情報の蓄積・活用・管理の意識が高い企業は、1年後の業績見通しが明るいという調査結果が出ている。情報はただ蓄積するだけではなく、活用することが大事なのである。詳しい統計データや具体的に顧客情報を活用するための方法は以下の資料をお読みいただきたい。

ニューノーマル時代に見直したい顧客情報の管理

 この記事では、オンライン化に伴い顧客情報の管理方法にも変化が求められていること、そして顧客管理システムと名刺管理システム導入のベネフィットについて解説した。ニューノーマル時代においては従来の顧客情報の管理方法では対応できなくなっており、システム化された顧客管理手法を導入すべきである。

 その際には、上で解説した導入のポイントに基づいて自社に合ったシステムを選ぶ必要がある。具体的には、従業員が使いこなせるか、課題を解決できるか、料金体系、外部機能との連携、サポート体制、の五つである。特に顧客管理システムと名刺管理システムの連携は非常に重要であるため、導入の際には重視しなければならない。顧客情報は蓄積するだけではなく、管理して活用することが大事だ。ぜひこの機会に、顧客情報の活用方法を見直してみてはいかがだろうか。

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