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公開日： 2021.03.10
SFAとCRMの違いとは？ 導入成果を最大化するポイントを紹介
企業活動において一般化しつつある「SFA」と「CRM」。市場規模が年々大きくなる一方で、導入成果を上手く出せないと悩む声も聞かれる。本記事ではSFAとCRMの違いを解説した上で、ツールの導入成果を最大化するポイントを紹介していく。
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拡大し続けるSFAとCRM市場
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SFAとCRMの市場規模についてはご存知だろうか。SFAとCRMを含むデジタルマーケティングサービス市場は、数年前から盛り上がりを見せている。矢野経済研究所による国内のデジタルマーケティング市場調査によると、2016年度は約300億円の市場規模だったが、2020年度には約551億円の見込みとなっている。
さらに新型コロナウイルス感染症の影響下において、顧客行動のオンライン化が急激に進んだ。これによりオンライン上での顧客接点の創出や顧客行動の把握により重きを置かなければならなくなり、デジタルマーケティングサービスの需要が大きく高まっている。同データによれば、2025年度の市場規模は約973億円まで拡大すると見込まれている。
SFAとCRMとは
近年さまざまな企業が導入を始めているSFAやCRM。これらのツール導入は自社における営業活動の効率化や、既存顧客からの売上拡大を目的としている。どちらも顧客管理機能（担当者名や役職など）が備わっており、顧客獲得に向けて活用するツールであることには変わりない。
この二つのツールが似ていることから、両者を同じようなものだと考えている人もいるだろう。そこでまずはSFAとCRMの違いについて整理する。
この二つのツールが似ていることから、両者を同じようなものだと考えている人もいるだろう。そこでまずはSFAとCRMの違いについて整理する。
SFAとは
“Sales Force Automation”の略で、日本語に訳せば“営業活動自動化”となる。日本語訳の通り、営業活動を自動化して営業担当者を支援するツールのことだ。自社の営業担当者が次に何をすべきか、どうすれば営業活動を効率化できるかといった部分をサポートするさまざまな機能が備わっている。
“Sales Force Automation”の略で、日本語に訳せば“営業活動自動化”となる。日本語訳の通り、営業活動を自動化して営業担当者を支援するツールのことだ。自社の営業担当者が次に何をすべきか、どうすれば営業活動を効率化できるかといった部分をサポートするさまざまな機能が備わっている。
CRMとは
“Customer Relationship Management”の略であり、日本語訳は“顧客関係管理”となる。つまり顧客にひも付くあらゆる情報を管理し、それらを活用して見込み客の購買意欲を高めたり既存顧客へのクロスセルを促したりするツールだ。多くのCRMにはマーケティング機能も備わっているため、様々な施策の集客や販促活動にも役立つだろう。
“Customer Relationship Management”の略であり、日本語訳は“顧客関係管理”となる。つまり顧客にひも付くあらゆる情報を管理し、それらを活用して見込み客の購買意欲を高めたり既存顧客へのクロスセルを促したりするツールだ。多くのCRMにはマーケティング機能も備わっているため、様々な施策の集客や販促活動にも役立つだろう。
営業とマーケティングのどちらに重点を置くのかによって必要となる機能は変わるため、それに伴い選ぶべきサービスも変わるのである。
SFAとCRMの違いを比較
ここでは、SFAとCRMの違いを具体的な機能や目的に分けて比較していく。前述の通り、自社が目指すゴールや考え方によって選ぶべきサービスは異なる。それゆえに両者の違いをはっきりと理解しておくことは重要だ。
| SFA | CRM | |
| 代表的な機能や
管理できるもの
|
・企業名、所在地
・担当者の氏名、部署、役職
・担当者の連絡先
・商談履歴（日時や内容など）
・案件内容
・抱えている課題
・行動管理
・日報管理
・興味・関心
・データ分析レポート
・セールスマンのコメント など
|
・企業名、所在地
・担当者の氏名、部署、役職
・担当者連絡先
・アンケート結果
・メール配信
・ソーシャルメディア連携
・顧客サポート機能
・データ分析レポート など
|
| 目的 | ・営業ノウハウを蓄積し、効率的な営業活動を目指す | ・顧客満足度を向上させるほか、プロモーション活動なども可能 |
両者を比較してみると、SFAは営業活動に特化しているツールであるのに対して、CRMは顧客との関係を構築しデータ管理する点に特化していることが分かる。
繰り返しになるが、自社が望む結果を生み出すためにはツール選定が重要だ。どちらか一方を導入するもよし、もしくは両方を導入するのもよいだろう。自社の課題をあぶり出し、問題解決につながるツールを選びたいところだ。
繰り返しになるが、自社が望む結果を生み出すためにはツール選定が重要だ。どちらか一方を導入するもよし、もしくは両方を導入するのもよいだろう。自社の課題をあぶり出し、問題解決につながるツールを選びたいところだ。
SFAやCRMを導入しても成果が出ない企業も
前述のとおり、SFAやCRMを導入する企業は年々増えている。しかしながら、せっかくツールを導入しても思い描いていた成果が出ないと悩む企業も多い。そこで、SFAやCRMを導入したが上手く成果が出ないことに課題を抱える企業の具体例を見てみよう。
導入当初の目的
営業活動を効率的に行い、成果を最大化させたい
想定していた成果
・顧客データに基づく戦略を立案
・受注確度の高い顧客の選定
・営業リソースの配分
・過去の経緯を踏まえたアプローチ
現状
・導入しても期待していた効果が現れない
・かえって営業社員の業務負担が増えている
・データを活用した分析の精度が不十分に感じる
上記のような成果を見込んでSFA/CRM導入に至る企業も少なくないが、現状の項目であげたように期待通りにならないケースも存在する。その原因はどこにあるのかを次に考えてみよう。
導入当初の目的
営業活動を効率的に行い、成果を最大化させたい
想定していた成果
・顧客データに基づく戦略を立案
・受注確度の高い顧客の選定
・営業リソースの配分
・過去の経緯を踏まえたアプローチ
現状
・導入しても期待していた効果が現れない
・かえって営業社員の業務負担が増えている
・データを活用した分析の精度が不十分に感じる
上記のような成果を見込んでSFA/CRM導入に至る企業も少なくないが、現状の項目であげたように期待通りにならないケースも存在する。その原因はどこにあるのかを次に考えてみよう。
SFA/CRMに入れている顧客データの質が影響
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SFAやCRMを導入しても成果に結びつかない原因の一つは、SFAやCRMに入れている顧客データの精度の低さにある。例えば顧客データがタイムリーに更新されていなかったり、入力されていたデータに不備があったりすると正確な情報として使えない。その結果、不正確な顧客データがピックアップされ的外れな営業戦略を行ってしまう。
常に最新の状態に更新された顧客データを保有すること、つまりデータ品質を向上させることがSFAやCRM導入の成功につながるだろう。とはいえ、データ品質を高い状態で維持し続けるのはなかなか難しい。顧客から受け取った名刺を見ながら、営業アシスタントが1件1件手入力している企業も多いが、このやり方では膨大な工数がかかってしまったり、入力ミスが発生したりして、上手くいかない可能性が高い。
日々溜まっていく名刺の情報を即座に手入力できるほど、社員に時間的余裕はない場合がほとんどだろう。そしてSFAやCRMに入力ができずに名刺だけが溜まり、顧客データとして管理できていないケースは非常に多い。こうして顧客データは古くなっていき、結果的にSFAやCRMを最大限に活用できずにいるのである。
常に最新の状態に更新された顧客データを保有すること、つまりデータ品質を向上させることがSFAやCRM導入の成功につながるだろう。とはいえ、データ品質を高い状態で維持し続けるのはなかなか難しい。顧客から受け取った名刺を見ながら、営業アシスタントが1件1件手入力している企業も多いが、このやり方では膨大な工数がかかってしまったり、入力ミスが発生したりして、上手くいかない可能性が高い。
日々溜まっていく名刺の情報を即座に手入力できるほど、社員に時間的余裕はない場合がほとんどだろう。そしてSFAやCRMに入力ができずに名刺だけが溜まり、顧客データとして管理できていないケースは非常に多い。こうして顧客データは古くなっていき、結果的にSFAやCRMを最大限に活用できずにいるのである。
SFAやCRMの導入成果を出すには、データ品質の向上が最優先
先の通り、SFAやCRMツールに入れている顧客データの品質を改めて見直すことが、導入成果を最大化させる鍵となる。常に最新の顧客データが蓄積されていれば、的確な営業戦略の立案が可能になるのである。
しかしながら、毎日営業アシスタントが人力で顧客データを入力したり更新したりするのは効率的ではない。そもそも、その名刺の内容が最新情報なのかも定かでないだろう。どのような企業でも人事異動は発生するため、数日前にもらった名刺でも正確とはいえないからだ。
SFAやCRMの導入を検討している企業は、顧客データの品質を向上させることも同時に検討する必要がある。
しかしながら、毎日営業アシスタントが人力で顧客データを入力したり更新したりするのは効率的ではない。そもそも、その名刺の内容が最新情報なのかも定かでないだろう。どのような企業でも人事異動は発生するため、数日前にもらった名刺でも正確とはいえないからだ。
SFAやCRMの導入を検討している企業は、顧客データの品質を向上させることも同時に検討する必要がある。
自動で顧客データを正確で最新な状態にするために
SFAやCRMを最大限活用するには、蓄積されている顧客データの品質の向上が欠かせない。そこで顧客データとして正確な情報である「名刺」を活用したい。名刺情報を正確にデータ化し、SFAやCRMと連携させることで最大限の活用が見込めるのである。今回は数あるサービスの中でも法人向けクラウド名刺管理サービス「Sansan」を紹介する。
Sansanは社内の名刺を一括管理する名刺管理サービスだ。企業の大小は問わず、約7000社で導入されている。紙の名刺のデータ化をはじめ、名刺情報だけでなく企業情報ややりとりの履歴（コンタクト）といった顧客データも社内で共有できたりと、さまざまな機能が備わっている。
これからSFAやCRMの導入を検討している企業はもちろんのこと、ツールを導入したが最大限に活用できていない企業も名刺の管理方法から見直す必要があるかもしれない。Sansanは、名刺をスキャンするだけで全社での一元的な名刺管理が実現し、営業活動を後押しすることができるので、ぜひこの機会に確認してみて欲しい。
Sansanは社内の名刺を一括管理する名刺管理サービスだ。企業の大小は問わず、約7000社で導入されている。紙の名刺のデータ化をはじめ、名刺情報だけでなく企業情報ややりとりの履歴（コンタクト）といった顧客データも社内で共有できたりと、さまざまな機能が備わっている。
これからSFAやCRMの導入を検討している企業はもちろんのこと、ツールを導入したが最大限に活用できていない企業も名刺の管理方法から見直す必要があるかもしれない。Sansanは、名刺をスキャンするだけで全社での一元的な名刺管理が実現し、営業活動を後押しすることができるので、ぜひこの機会に確認してみて欲しい。
SFAやCRMの導入成果を最大化し、営業活動を加速させる
営業支援ツールのSFAと顧客関係管理ツールのCRMは、これからのビジネスにとって必要不可欠な存在となるだろう。だからといって、ただ導入するだけでは意味がない。せっかくコストをかけて導入したSFAやCRMの導入成果を最大限に発揮し、営業活動を加速させるためにも、顧客データの品質向上に努めていこう。
