立ち上げたばかりのインサイドセールス組織を進化させるためにできること

インサイドセールス需要の高まり

営業組織の一部で、あるいは別部署にてインサイドセールス組織を立ち上げる企業が増えています。

Googleトレンドで「インサイドセールス」の人気度を調査すると、2019年頃から検索数が増えています。その理由は、Salesforce専務取締役やMarketo社長などを経て営業の改革を行ってきた  福田康隆氏による書籍『THE MODEL ―マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス』（翔泳社）がヒットし、BtoB営業に「インサイドセールス」という概念が広く知れ渡ったことも一因でしょう。

THE MODELはSalesforceの営業スタイルを解説したもので、MAツールやSFAなどを駆使した「科学的なアプローチ」を重視する営業スタイルが紹介されました。マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスなどの共業プロセスを確立しようとしている企業にとっては、営業の教科書的な書籍となりました。

インサイドセールスの需要が高まっている背景として、新型コロナウイルス感染症拡大による営業手法のオンラインシフトや深刻な人材不足による業務効率化が必要であることなどが挙げられます。MAツールやSFAなどを使った営業のDX化が進む現代では、今後もインサイドセールス需要が増えていくでしょう。

インサイドセールスの定義とは

まず、インサイドセールスとは、見込み顧客を訪問しない営業部隊のことです。見込み顧客へ訪問して直接営業をかけるのがフィールドセールスの役割です。それに対しインサイドセールスは「内勤型営業」とも呼ばれ、電話やメール、ビデオ会議システムなどを使って見込み顧客の興味度合いを上げてフィールドセールスにパスします。

インサイドセールスはテレフォンアポイントメント（テレアポ）と混同されることが多いですが、テレアポは無作為に電話をかけるのに対し、インサイドセールスは受注確率が高そうな見込み顧客を抽出してからアプローチします。受注確率が高そうな見込み顧客に絞る点で、テレアポとインサイドセールスは全く異なる手法です。

インサイドセールスは分業型・協業型・独立型に分けられる

インサイドセールスの形態は大きく分けて分業型・協業型・独立型の3つです。
リードナーチャリングからアポ取りまでを行い、受注度合いが高そうな顧客をフィールドセールスに渡すのが分業型で、マーケティング部署の役割も担うことがあります。

協業型はフィールドセールスと協力するインサイドセールス部隊のことで、リードナーチャリングだけでなく、場合によっては商談やクロージングにも関わります。部署は営業に属することが多くなります。独立型はフィールドセールスを置かず、リードナーチャリングから商談・クロージングまで営業の役割を全て内勤でこなすインサイドセールスのことです。

「インサイドセールス」という言葉を使うとき、ほとんどが分業型か協業型です。独立型は会わずに営業をするため、商材が限られてしまうからです。

BtoB企業がインサイドセールスに取り組むメリットとは

インサイドセールスを立ち上げるメリットの一つは、オフィスにいながらあるいは在宅勤務中でも営業ができることです。昨今の新型コロナウイルス感染症対策として、受注につながるかどうか分からないファーストコンタクトは、直接訪問よりメールや電話でのやり取りが好まれるようになりました。  

移動時間が短縮できることも内勤型営業のメリットです。電車や車で移動することなく、電話やWeb面談を終えたら次の顧客へすぐにアプローチできるため、数多く提案活動をこなせます。

何よりインサイドセールスの1番のメリットは、受注見込みが高い状態でフィールドセールスにパスできるところです。一般的なフィールドセールスは営業から商談～クロージング、場合によっては受注後のサポートなどまでこなすため負担が多く、リソース不足に悩んでいます。受注確率が高まっている状態でアプローチをすれば、リードナーチャリングが省ける上に、受注見込みが低い顧客に注力する必要がなくなりました。リソース不足に悩む企業にとって、インサイドセールスはそれを解消する営業活動なのです。

インサイドセールス組織の真の役割とは

これまでインサイドセールスについて解説を続けてきましたが、その役割をアポイントの獲得だと思っているビジネスマンが多いのではないでしょうか。実は、ただ営業にパスするだけがインサイドセールスの仕事ではありません。

インサイドセールス導入のよくある失敗例として、従来の対面営業に慣れているために会わずに営業がしづらい、インサイドセールスを立ち上げてもどうアプローチしたらよいかが分からず成果が出ないといったケースがありますが、それはインサイドセールスの役割を勘違いしているからかもしれません。

インサイドセールスの真の役割とは、マーケティング部が獲得したリードに対して、できるだけサービスへの興味関心を高めた段階でアポイントを獲得し、営業に回すことです。

ステップメール※を配信してリードナーチャリングをしたり、メールを開封・そのURLをクリックするなど興味度合いが高いと思われる顧客には電話で直接対話を試みたりするのが具体的なインサイドセールスの手法です。営業にトスアップする前に、インサイドセールスが自社商品への興味を高めておけば、フィールドセールスが無駄なアプローチをする必要がなくなり、業務が効率化されます。

つまり、受注に近い商談をセットする役割を担うのが真のインサイドセールスです。マーケティングと営業の間、すなわち、初めて1対1で顧客とコミュニケーションをするインサイドセールスだからこそ、顧客の情報をより多く聞き出し、蓄積していくことが重要です。

※ステップメールとは、消費者が商品を購入した日や、ユーザーがメルマガに登録した日など、特定の日を起点に、あらかじめ用意しておいたメールをスケジュールに沿ってメールを配信する手法のこと。

鍵は情報の集約、蓄積、活用

インサイドセールス組織が受注に近いと思われる商談を営業に回し、事業の売上拡大に寄与するためには、顧客の情報を聞き出しその情報を蓄積することが受注への鍵となります。

インサイドセールスが顧客の情報を聞き出すためには、マーケティングでの接点情報や、自社との過去の接点情報などをできるだけ集約すべきです。
例えば、ファーストコンタクトがセミナーで、アンケートで受注見込みがありそうな回答をしていたという情報や、  1年前にホワイトペーパーのダウンロードによりインサイドセールスがアプローチを試みたが失注、1カ月前にもう一度見込み顧客からコンタクトがあったなどといった接点情報は大切です。

その情報をもとに顧客とコミュニケーションをとれば、リードナーチャリングの材料となり、受注する確率が上がります。先ほどの例であれば、アンケート回答で興味のある資料を用意してインサイドセールスはアプローチを試みるべきですし、失注した理由が分かっているのなら今回はどうすれば受注できるかが分かるはずです。

次に、聞き出した情報の蓄積も重要な鍵です。インサイドセールスが聞き出した情報を、先ほどの接点情報と共に管理し、顧客にまつわる情報は漏れなく蓄積、活用できる状態にしておくのが望ましいです。「担当者のパソコンでしか見られないエクセルファイルに入っている」といった、情報の蓄積の属人化は避けましょう。

インサイドセールスの多くはフィールドセールスと分業であることが多いため、部署間の情報交換方法を考えておくべきです。インサイドセールス部隊とフィールドセールス部隊が分かれて別部署になっているところは注意です。特にマーケティング部署とインサイドセールスを含んだ営業部署との情報連携は最重要課題です。

成果を出すインサイドセールス組織に進化するために

しかしながら、部門を横断する顧客情報の集約や蓄積は難しく、どのように活用すればよいかわからない営業担当者も多いでしょう。担当者の異動や退職で情報が途絶えてしまい、顧客の担当者が分からなくなるというのもよくある話ですが、DX化が進む現代では情報を整理し、アップデートし続けていかなければ置いていかれてしまいます。そのためにはITツールを活用することが必要です。